TEKNOBUZZ – Twilio melakukan sebuah survei terhadap 985 profesional di industri seluler di sela perhelatan Mobile World Congress (MWC) 2026 dan menemukan bahwa organisasi bisnis sudah beranjak dari fase eksperimen dengan teknologi AI percakapan (conversational AI).
Penerapan AI percakapan dinilai telah memberikan hasil nyata dan terukur, yang turut mengubah pendekatan terhadap proses interaksi dengan pelanggan.
Dari survei ini terungkap adanya momentum adopsi yang kuat di kalangan bisnis. Sebanyak 60% responden telah aktif menggunakan AI Percakapan, sementara 24% lainnya masih dalam tahapan uji coba atau perencanaan adopsi.
Pengguna aktif AI percakapan yang disurvei menyatakan mereka merasakan manfaat yang semakin nyata. Sekitar 60% mengaku melihat peningkatan mutu yang memperbaiki komunikasi mereka dengan pelanggan, sementara 82% mengungkap adanya ukuran positif seperti imbal hasil investasi (ROI), peningkatan efisiensi, serta penghematan waktu.
Bagi banyak bisnis yang berpartisipasi dalam survei ini, temuan ini menegaskan pergeseran dari fase uji coba menuju implementasi praktis berorientasi hasil.
Peter Bell, Wakil Presiden Pemasaran Twilio untuk Kawasan EMEA, mengatakan, “Kami menyadari adanya pandangan yang berbeda tentang AI di MWC tahun ini. Fokusnya telah bergeser dari eksperimen ke eksekusi – yakni, bagaimana AI diterapkan dalam strategi interaksi pelanggan, meningkatkan skalabilitas secara efektif, serta mengintegrasikannya ke dalam interaksi sehari-hari di seluruh kanal yang ada.”
Nicholas Kontopoulos, Wakil Presiden Pemasaran Twilio untuk Kawasan APJ, menambahkan,
Lebih lanjut, kunci keberhasilan implementasi AI percakapan adalah keberadaan agen AI yang mampu memahami nuansa lokal serta mampu melakukan code-switch secara dinamis. Bila perlu, memadukan dialek dan istilah lokal dalam satu kalimat untuk menciptakan interaksi yang terasa layaknya dengan manusia.
Temuan lain yang mengemuka dalam survei ini adalah adanya keterkaitan kuat antara adopsi dan tingkat kepercayaan. Di antara responden yang telah menggunakan AI percakapan, 93% mengaku memiliki keyakinan terhadap tata kelola AI dan kerangka perlindungan data, bahkan 53% di antaranya mengaku sangat yakin. Sebaliknya, tingkat keyakinan terpantau cukup rendah (28%) di kalangan responden yang tidak menggunakan teknologi ini.
