TEKNOBUZZ – Perkembangan teknologi kecerdasan buatan (AI) ikut mempengaruhi bisnis call center dengan maraknya penggunaan chatbot yang mengganti peran manusia dalam bisnis tersebut.
Menurut Direktur Utama Infomedia, Eddy Sofryano disrupsi AI ini sudah terasa dampaknya di bisnis contact center dimana akan terjadi efisiensi biaya yang dikeluarkan oleh customer.
“Secara natural disrupsi itu sudah terjadi dan dampaknya akan terjadi efisiensi secara industri general sebesar 25 persen di bisnis konvensional,” ungkap Eddy kepada TEKNOBUZZ.
Lebih lanjut disampaikan Eddy untuk merecovery dampak efisiensi itu adalah dengan memberikan value baru. Kalau dulu perusahaan contact center hanya melayani komplain dan pertanyaan produk, dengan kapabiliti AI ini maka selain kecepatan respon dari agen, respon yang diberikan juga bisa sangat relevan.
Jadi walaupun efisiensi terjadi dengan kemampuan respon yang lebih banyak maka kualitas interaksinya akan jauh lebih banyak bahkan bisa merekomendasikan upselling dengan insight yang dimiliki
“Sebuah keniscayaan bahwa disrupsi itu memang ada namun kita jadikan value baru untuk menghadirkan kualitas lebih tinggi dan menghadirkan peluang bisnis baru,” pungkasnya.
