TEKNOBUZZ – Seorang penumpang wanita viral diberitakan di media sosial (medsos) menjadi korban insiden dugaan penodongan dan pemerasan oleh pengemudi (driver) taksi online Grab.
Grab selaku perusahaan yang bermitra dengan driver taksi online itu memberi penjelasan terkain insiden yang dilakukan oleh mitra driver tersebut.
Dalam kasus yang begitu memprihatinkan, Tyas Widyastuti, Director of Operations, Jabodetabek, Grab Indonesia dalam keterangan resmi yang diterima redaksi menyampaikan, selain penanganan prosedural secara hukum, menjadi prioritas perusahaan untuk mendahulukan permohonan maaf secara tatap muka dan pribadi ke penumpang yang bersangkutan.
“Untuk itu, kami sangat berterima kasih kepada penumpang yang telah berbesar hati dan menerima tim manajemen senior Grab Indonesia dalam pertemuan pagi ini di Polda Metro Jaya,” ungkapnya.
Menurutnya pertemuan ini juga merupakan langkah Grab dalam mengawal proses hukum yang telah dimulai terhadap terlapor, di pihak kepolisian sebagai pihak berwenang.
Sesuai prosedur perusahaan, investigasi internal langsung dimulai sejak laporan masuk di tanggal 25 Maret 2024 pukul 22.05 WIB, termasuk pengawasan dan pelacakan pihak terlapor oleh satuan tugas Grab.
Saat ini kasus yang dialami penumpang menjadi fokus tunggal seluruh jajaran manajemen tertinggi Grab, dan semua personil terkait.
Sementara investigasi internal berjalan, Grab mengaku telah dan akan mengambil langkah-langkah perubahan di sistem layanan konsumen (Grab Support) untuk memastikan kejadian seperti ini tidak terulang kembali.
Langkah yang diambil Grab diantaranya membebastugaskan personil agen Grab Support yang tidak menanggapi insiden ini sesuai dengan standar operating procedure (SOP) yang telah ditetapkan
Perusahaan disampaikan Tyas juga akan melakukan evaluasi atas SOP layanan konsumen dalam penanganan insiden keselamatan dalam 3 hari ke depan
Selain itu akan dilakukan juga implementasi perbaikan desain SOP layanan konsumen dalam kurun waktu 7 hari setelah evaluasi selesai serta melakukan pelatihan ulang kepada agen-agen layanan konsumen yang menangani kasus keselamatan dalam 30 hari ke depan
Grab juga akan menerapkan otomasi yang dapat mendeteksi kesalahan prosedur yang dilakukan oleh agen layanan konsumen dalam 90 hari ke depan
“Penanganan kasus ini oleh tim layanan konsumen kami (Grab Support) tidak berjalan secepat dan selayak yang seharusnya, dan untuk itu Grab Indonesia memohon maaf yang sebesar-besarnya kepada penumpang terkait dan semua konsumen kami,” ungkap Tyas.
Baca juga: Hyundai Bantu Mobilitas Penyandang Disabilitas
Tyas memastikan segenap jajaran Grab Indonesia akan mengawal kasus ini hingga selesai. Selain menyiagakan tim pendampingan khusus, Grab juga menyediakan tim konseling psikologis, pengamanan pribadi 24 jam untuk penumpang, penyediaan transportasi dengan Mitra Pengemudi perempuan selama situasi ini berlangsung, dan akses langsung bagi penumpang untuk menghubungi manajemen senior Grab
“Grab tidak akan pernah menoleransi tindak kekerasan apapun pada siapapun, dan akan mengambil langkah sesuai hukum yang berlaku dengan tetap menjunjung asas keadilan dan praduga tak bersalah,” tegas Tyas.
